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创新篇:以消费者感受测评 用满意度指数说话
更新日期: 2018年03月15日 来源: 中国消费者报·中国消费网
 

       中国消费者报报道(记者 任震宇)中国消费者协会于2018年1月25日发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》。中消协开展城市消费者满意度测评工作,目的是为了发现所测城市存在的限制消费短板,为有针对性地采取措施、促进消费提供参考。


2017年消费者满意度测评情况通报会现场。   董芳忠/摄

  满意不满意可打分

  2018年1月25日,中国消费者协会在京召开新闻发布会,首次发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》。城市消费者满意度测评是中消协通过委托第三方机构开展调查的形式,调查消费者在购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的直观感受,以百分制形式测出的消费者主观评价。这次测评从2017年11月14日至2018年1月4日,在全国50个城市同步进行。

  为了做好这次测评,中消协专门设计了消费者满意度指标体系,包括3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标。根据测评结果,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  这并非消协组织第一次发布消费者满意度测评。在此之前,四川、江苏、安徽已经陆续开展了类似的消费者满意度测评工作,并取得了良好的效果。根据中消协的计划,今后将每年定期开展消费者满意度测评工作,并扩大测评规模,为改善消费环境、促进消费发展提供帮助。

  用数字量化消费环境

  将消费者满意度进行量化,得到消费者满意度指数,是用数值来测度全社会消费者对全部社会商品服务的消费及其延伸平均满意程度的综合指标。通过对消费者满意度指数的计算,不仅可以测度和分析全社会消费者总体满意程度,而且可以对消费活动的不同侧面和环节进行测度和分析,发现存在的问题并提出改进的途径和方法。

  从中消协到地方消协组织纷纷开展消费者满意度测评,究其原因,还是消费在经济发展中的地位越来越重要。

  党的十九大报告指出,“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”同时还指出,“人民美好生活需要日益广泛,不仅对物质文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”消费是现代生活的重要组成部分,是满足人民群众生活需要的重要手段。随着消费的快速增长,人民群众的消费需求也随之提高,不仅需要更高品质的商品和服务,还更注重消费体验和精神愉悦,更加注重公平、公正、法治。

  经济新常态下,消费需求是经济增长的“稳定器”和“压舱石”。营造安全放心的消费环境,对于扩大居民消费、拉动经济社会发展、推进供给侧结构性改革具有重要意义。这就要求对各地消费环境开展监测评估时,做到真实准确、全面客观。

  但是,如何开展对消费环境的评估是个难题。长期以来,肩负市场监管职能的工商系统和消协组织采用的是公布投诉统计分析、不定时开展针对特定对象的消费者权益保护状况调查等方式。这些方式虽然行之有效,但却不够直观,也不够宏观,只能对消费环境从侧面进行反映。

  在经济发展新常态背景下,必须掌握广大消费者的消费意愿和消费感受,客观公正反映商品服务市场消费环境状况,才能为研究制定刺激消费、拉动内需政策和改善消费环境提供重要参考依据,引导各方以创新供给带动需求扩展,服务国家供给侧结构性改革,共同保护好消费者合法权益。

  因此,必须通过建立指标体系和评价模型,让数据“精准画像”,用数据客观呈现消费者的主观感受,才能借此找出问题、弥补差距,这种画像就是消费者满意度测评。

  2017年1月12日,国务院印发了《“十三五”市场监管规划》,其中提到“(要)推动在全国范围内开展放心消费创建活动,提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。在这样的背景下,消协组织开展消费者满意度测评的工作应运而生。如中消协副会长兼秘书长朱剑桥所言,之所以开展城市消费者满意度测评工作,是为了了解消费者对消费环境的评价,从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

  开展消费者满意度测评,用数据客观呈现消费者的主观感受,不仅是必要的,也是可行的。消费者满意度测评不是中消协本身对各地的消费情况的主观评价,而是通过抽样调查方式,将不同地区的消费者的主观感受收集起来,并通过科学的指标体系转换成分数,客观呈现当地与消费相关的各类情况。消费者满意度指标体系由消费供给、消费环境和消费维权这3个一级指标,以及供给丰富性、质量水平、消费执法等16个二级指标,公共基础设施完善、货品真实、维权渠道等27个三级指标组成。据参与消费者满意度指标体系制定工作的首经贸大学统计学院阮敬教授介绍,中消协的这个指标体系比较全面、科学、完善,能从整体上反映出受测城市的消费状况。总体来看,不管是指标体系还是调查方式,都是科学且有效的。

  早在2015年,四川省就开展了第一次消费者满意度测评工作。此后,四川省在2016年和2017年又连续开展了消费者满意度指数的测评工作。2017年,江苏省和安徽省也陆续开展了当地的消费者满意测评工作,并公布了测评结果。

  从这些地区的测评工作实践来看,确实起到了发现短板、为政府部门改进服务提供决策依据的作用。各地政府部门以指数研究结果为抓手,对各地消费环境建设开展有针对性的分类指导,集中解决消费环境建设中的突出问题。同时,以指数研究成果为参照,再次明确了工作方向,能够积极发挥各部门协调体系的作用,打出净化消费环境的“组合拳”,让消费者共享消费升级红利。

  践行“消费者至上”

  消费者满意度测评是践行“消费者至上”理念的重要举措。

  开展消费者满意度指数测评工作的根本目的在于,反映消费者对市场上消费品的供给、消费环境、消费维权情况的直观感受与评价,从而找到消费活动中所存在的短板、问题,帮助政府相关部门有针对性地采取措施,提高服务的有效性和针对性,排除进一步扩大消费的障碍;另一个目的则是了解消费者对于消费品的供给、消费环境、消费维权的需求。二者结合,才能更好地弥补短板,满足消费者的需求。

  开展消费者满意度测评,首先是消协组织在新时代找到自己新定位、新职能的体现,以积极主动作为的形式,更好地反映消费者的呼声和期望;其次则是重视消费对经济的促进作用的体现,通过消费者对市场上消费品的供给、消费环境、消费维权情况的直观感受与评价,找到消费活动中所存在的短板、问题,促进企业更好的改进产品和服务,更好地服务消费者;再次则是增强消费者的主人翁意识,了解消费者的需求;同时,还能帮助各级政府和监管部门发现自身所存在的不足,更加重视消费供给、消费环境和消费维权工作,可以有针对性地采取措施,提高服务的有效性和针对性,排除进一步扩大消费的障碍。

  消费者满意度指数的测评,不仅从宏观层面探究当前消费发展中所存在的问题,也为各受测城市进一步改善消费供给、消费环境、消费维权工作提供指导和决策依据,从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

  而从消费者角度来看,满意度指数测评的价值在于:对消费有参考价值;对市场主体有约束力,有利于培养出有责任的资本、企业和更合格的消费者;通过指数的持续发布,建立起真正的第三方服务消费者的信息平台,是消费文明的一个阶段性成果,是社会文明的重大进步。

  中消协相关负责人表示,发布城市消费者满意度测评不是为了对相关城市进行排名,而是为了找出城市消费中存在的短板、问题,帮助相关城市有针对性地改进自身的服务,推动问题的解决,排除扩大消费的障碍。今后中消协将进一步改进城市消费者满意度测评的方式方法,可能每年会进行一次测评,并发布结果。

责任编辑:王祖会
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