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订外卖遇纠纷 消费者如何维权?
更新日期: 2018年03月15日 来源: 云南网
 

       电梯内,外卖小哥打开手里的快餐,抽出筷子,惬意地品尝着本不属于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味,随后又将口中的食物吐回餐盒中,包装封好后“正常配送”。去年年底,这段被监控拍下的视频在网络上传开了。

  近年来,由互联网带动的外卖行业,极大地解决了都市上班族的吃饭问题,如今外卖已经成为都市人生活的一部分。然而,在这受欢迎的背后,却隐藏着一系列问题。在订外卖的时候如果遇上了纠纷,打了投诉电话后事件是不是就不了了之了呢?那么,除了投诉,我们还可以怎么做呢?

  外卖卫生环境不透明

  对很多上班族来说,解决吃饭问题,除了快餐,想必最多的还是点外卖,而此前有媒体曝光,不少月销量不错的外卖店卫生环境令人担忧,那些包装精美的食品竟来自城中村简易板房、格子间,甚至是垃圾站旁的破旧房屋,往往没门没面,脏水四溢,洗碗池内洗拖把,厕所卫生间洗菜,菜墩放在地上切肉,肉串在垃圾桶上串成,都不鲜见。

  去年12月,市民周女士也曾向媒体反映,美团上有一家名为老湘小厨的外卖店,网上订单挺多的,生意还不错,但实体店的卫生环境却不忍直视。随后,记者到外卖店发现,大约十平方米不到的店面里,桌上随意堆着各种厨房用具,食材丢得七零八落,主要卖一些盖饭和炒菜,专供外卖,不能在店内用餐。

  除了存在食品安全隐患,因订外卖发生的纠纷在生活中也比比皆是。从去年的电梯中外卖小哥偷吃客人外卖被发现事件,到今年一月份一名外卖平台用户收到了一条注定让他终生难忘的短信:“我是送餐员,我在你外卖里放了屎。”据平台方查证,这是对3个月前双方因外卖配送发生的一场口角的报复。

  昨日,记者走访了昆明部分外卖小吃店。据了解,小吃店和外卖平台接到的投诉大多以配送慢、菜品不够、快餐汤汁溢出、没放筷子等。“我们只接到一次投诉外卖小哥未将外卖送到的,查证后是客人自己填错了地址造成误解。”昌源中路一家正新鸡排的负责人介绍,他们一天能接到60单左右的外卖,遇到有投诉,会及时向外卖小哥了解情况,客人不满意会重做,如果出现客人的快餐被动过,店铺会向平台申请赔款。

  法官支招消费者维权

  “因订外卖而发生纠纷确实值得重视。”西山区法院法官李文华介绍,从法律的角度看,外卖平台对于菜品的展示属于要约邀请,我们下单的行为构成要约,而商家接单则构成承诺,一个拘束各方相对人的合同法律关系就此产生。

  “尽管只有简单的行为,这项合同的内容却十分多样,涉及的当事人包括用户、商家与平台经营方。”李文华说,虽然外卖人员在此次外卖合同中没有体现出他的法律地位,但是,外卖人员却是完成此次合同的“辅助人员”,在送餐的过程中,外卖人员有相应的义务。及时送达和适当送达。及时送达,意味着菜品应当按照平台展示的承诺,或者用户指定的时间送达。而适当送达,则指送餐员在将菜品配送至用户手中的全过程里,应当尽可能地保障菜品包装完整、风味不变。

  若因外卖小哥的关系,以致合同目的无法实现时,比如外卖小哥无故延迟送餐的,作为合同当事方的外卖平台应当向用户承担违约责任。根据合同规定,消费者可以取消订单,并可以要求平台经营方赔偿相关的损失。

  《食品安全法》也规定,消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品,其合法利益受到损害时,可向入网的食品经营者要求赔偿。如果网络食品交易第三方平台不能如实提供入网经营者真实名称、地址和有效联系方式的,由网络食品交易第三方平台提供赔偿。网络食品交易第三方平台做出更有利于消费者承诺的,应履行承诺。

  李文华提醒,消费者在选择外卖时,应选择网站上同时有《营业执照》和《餐饮服务许可证》资质公示的餐饮食品经营者,确保避免误购非法加工的食品,维护自身合法权益。消费者还要保存好订餐和交接时的有关票据、网页等信息证明,以便出现纠纷时方便维权。

  记者 蔡靖妮 (昆明日报)

 
 
责任编辑:王祖会
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